客服沟通技巧话术_赶紧收藏吧

　话术 乃说话做人的艺术意指通过?技巧?可以更加完善的表达出自己的意愿，收获到良好的结果或者自己预期的结果。现在请欣赏我为你带来的客服沟通技巧话术。

客服沟通技巧话术

　作为一个淘宝客服，掌握一定的话术用户是必备的技能。千人千面下，流量越来越少，但是越来越精准，所以把握住每一个流量就至关重要了，能不能把握住顾客，淘宝客服绝对是主力军，掌握好了与顾客沟通的技巧，不但能够引导顾客促进成交，还能够增加店铺的二次销售。

　下面就给大家分享一些淘宝客服必备用语和沟通技巧。

　客服沟通技巧话术1. 欢迎语

　A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.

　B. 欢迎语包含 自我介绍 ，具体格式为：

　您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

　您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸

　客服沟通技巧话术2. 对话

　对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

　客服沟通技巧话术3. 议价环节

　议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

　A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

　B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

　对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

　议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

　客服沟通技巧话术4. 支付环节

　A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

　如迟迟未见买家付款，可以这样说?亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸?。

　B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

　可以这样跟买家说?您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。?

　C. 在顾客完成支付后，你可以说?亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号?

如何提升客服沟通技巧

　(1)开列沟通情境和沟通对象清单

　这一步非常简单。闭上眼睛想一想,你都在哪些情境中与人沟通,比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。再想一想,你都需要与哪些人沟通,比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等等。开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象,以便全面地提高自己的沟通能力。

　(2)评价自己的沟通状况

　在这一步里,问自己如下问题:

　?对哪些情境的沟通感到愉快?

　?对哪些情境的沟通感到有心理压力?

　?最愿意与谁保持沟通?

　?最不喜欢与谁沟通?

　?是否经常与多数人保持愉快的沟通?

　?是否常感到自己的意思没有说清楚?

　?是否常误解别人,事后才发觉自己错了?

　?是否与朋友保持经常性联系?

　?是否经常懒得给人写信或打电话?

　客观、认真地回答上述问题,有助于了解自己在哪些情境中、与哪些人的沟通状况较为理想,在哪些情境中、与哪些人的沟通需要着力改善。

　(3) 评价自己的沟通方式

　在这一步中,主要问自己如下三个问题:

　?通常情况下,自己是主动与别人沟通还是被动沟通?

　?在与别人沟通时,自己的注意力是否集中?

　?在表达自己的意图时,信息是否充分?

　主动沟通者与被动沟通者的沟通状况往往有明显差异。研究表明,主动沟通者更容易与别人建立并维持广泛的人际关系,更可能在 人际交往 中获得成功。

　沟通时保持高度的注意力,有助于了解对方的心理状态,并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉。

　在表达自己的意图时,一定要注意使自己被人充分理解。沟通时的言语、动作等信息如果不充分,则不能明确地表达自己的意思;如果信息过多,出现冗余,也会引起信息接受方的不舒服。最常见的例子就是,你一不小心踩了别人的脚,那么一对不起就足以表达你的歉意,如果你还继续说:"我实在不是有意的,别人挤了我一下,我又不知怎的就站不稳了......"这样罗嗦反倒令人反感。因此,信息充分而又无冗余是最佳的沟通方式。

　(4) 制订、执行沟通计划

　通过前几个步骤,你一定能够发现自己在哪些方面存在不足,从而确定在哪些方面重点改进。比如,沟通范围狭窄,则需要扩大沟通范围;忽略了与友人的联系,则需写信、打电话;沟通主动性不够,则需要积极主动地与人沟通等等。把这些制成一个循序渐进的沟通计划,然后把自己的计划付诸行动,体现有具体的生活小事中。比如,觉得自己的沟通范围狭窄,主动性不够,你可以规定自己每周与两个素不相识的人打招呼,具体如问路, 说说 天气等。不必害羞,没有人会取笑你的主动,相反,对方可能还会在欣赏你的勇气呢!

　在制订和执行计划时,要注意小步子的原则,即不要对自己提出太高的要求,以免实现不了,反而挫伤自己的积极性。小要求实现并巩固之后,再对自己提出更高的要求。

　(5) 对计划进行监督

　这一步至关重要。一旦监督不力,可能就会功亏一篑。最好是自己对自己进行监督,比如用 日记 、图表记载自己的发展状况,并评价与分析自己的感受。

　计划的执行需要信心,要坚信自己能够成功。记住:一个人能够做的,比他已经做的和相信自己能够做的要多得多。

电商客服话术大全

　电商客服话术大全，电商是一个非常热门的行业，由此诞生了新职业电商客服。电商客服需要面对消费者，跟消费者沟通好。但是做这样的工作并不容易，需要知道该使用什么话术才能够促使消费者为商品买单。那么接下来我就分享一些关于电商客服话术大全的内容，希望可以帮到大家！

　电商客服话术1

　一、当“叮咚”声响起时，简单地敲一个“亲”，为的是让买家知道有人立即回应了，这是对买家的一种尊敬。回复的时候，若内容很长，可以分开回复，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐心，等辛苦地一大串回答了他的问题，他早都走了。

　二、当回复了买家的问题，请把光标移到非文字录入区。

　三、回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。当然作为客服首先得会哦。

　四、买家付款成功后，可以花3秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得客服很细心。

　五、宝贝卖出了，服务才开始。开通了旺旺短信的，发货之后，可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客，您的订单于*年*月*日经申通(快递名称)发出，单号为******，请您注意查收，谢谢。***衷心祝您生活愉快!”随时关注宝贝的去向，若买家已签收，可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。

　以上是最基本的客服应答，下面总结了一些客服常见的问题，希望可以对新手客服有一点点的帮助。

　电商客服话术2

　 欢迎类

　您好，工号####很高兴为您服务!请问有什么可以帮您?

　您好，欢迎光临***店铺，我们竭诚为您服务!

　您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗?

　马上帮您查询看看，请稍等一下

　这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢

　您好!欢迎领导前来访问，我是您的专属客服**。很高兴为您服务(笑脸)

　您好，欢迎您选购XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久!

　 安 抚

　我能理解;

　我非常理解您的心情;

　我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受;

　请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;

　如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;

　发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?

　没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;

　我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;

　我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;

　看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?

　非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。

　您看，您遇到了什么问题呢?我帮您处理可以吗?

　很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗?

　您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待

　您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是?

　非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。

　真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。

　还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止，

　尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物(产品)问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难!!

　给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。

　您先别着急!您拍下的物品从**(城市)发到**(城市)需要大概*天时间，预计您在*天内就能收到了!我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!请您放心!

　汝之物件已由天机老人施展御剑术于十万里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到!吾长居于此，有惑问之必答，告辞。

　XXX真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解!

　尊敬的顾客，您好，很抱歉给您带来的不便，作为品牌授权旗舰店，尽管我们的仓储部门对于所发的商品进行着严格的质量把控和发货流程，但是由于订单量过大，难免也会出现少发漏发的情况，和本店合作的物流公司也是会对每天接收的每件货物根据订单进行称重的`，请提供您的购物订单号，稍后会有专门的同事核实后联系您的，假若是仓库的问题，我们会通知人事部门对相关人员进行处罚和业务培训的，也会给您补发少发漏发的商品的(若是店铺本身问题邮费是商家出的哦)

　 赞 美 类

　您都是我们XX的老客户了;

　您都是长期支持我们的老客户了;

　您真的很有眼光的呢~

　您人真好，很高兴能为您服务呢~

　非常感谢您的意见和建议，稍后我会将您的意见反馈给上级的，谢谢!

　真的麻烦您了;

　非常感谢您这么好的建议，我们会不断改进服务，让您满意的;

　您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任.......;

　感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我们!

　感谢您对我们服务的监督，这将让我们做得更好;

　 重视解决类

　您好，您是我们的老客户，我们肯定会保证您的权益的呢~请您放心

　您好，我已经把您记录下了，一定会及时的反馈的呢。

　我这边看到您的订单确实已经超期很久了诶，我这边会马上为您申请我们的高级客服，

　您好 ，我已经把您的意见反映给我主管了的呢~~我们一定会尽快改进

　您好，我们一定会重视您反映的问题，一定加强店铺的管理，及时更新快递信息

　嗯，好的!您的订单已受理。我们会在12小时内为您发货。收货的时候记得检查好物品是否破损，配件是否齐全。有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。

　如期间有任何不清楚或有需要用到我的，请别客气，我一定随叫随到。

　您好，我是XX，期间帮您跟踪的快件查询到已签收成功。

　上线后有空的话，可要跟我说说大小是否合适，款式是否满意?好让我放心，如有任何不清楚或有需要用到小黄我的，请不要客气，我一定随叫随到。

　(咨询后拍下未付款)已看到您的订单，您方便的时候请付下款，方便我们今天就为您安排发货。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服XX ，感谢您的惠顾!

　您好!本店所标注的尺码都是标准码，可以按照自己平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。

　收货人：...

　收货地址：....

　联系电话：....

　开票抬头：....

　您好,请您核对下收货信息，若无问题我们会在**小时内安排发货

　尊敬的客户，您好，感谢您百忙之中抽空为我们的产品进行评价!如商品在使用中出现问题，可通过售后流程处理，我们有完善的售后保障，还请您放心，谢谢!

　对于您反映的问题，小的已经反映给经理，等经理回复后 小的会第一时间回复您。请稍等片刻。

　您好，您购买的货物XX点前务必为您发货，本店会为您持续跟踪物流，确保物品加急的送到您的手中，收货过程中不懂的您可以随时咨询我，祝您生活愉快!

　您好，我们的合作快递是XX快递，XX快递不到的地区可以转发邮政EMS。

　不好意思，我们的定价已经是最低销售价格了呢，所有产品不议价，没有办法再优惠啦~~~

　您好，实在很抱歉呢，要是能少的话，我肯定会给您少的啦，但是店铺活动和包包价格都是公司定下的呢，偶小小客服，木有办法自己操作的呢，还请您谅解下啦。

　仓库设有专员质检的，我们也非常的期待你收到包包后满意的评价哦~(*^__^*)您的满意就是我们收获的香甜果实。

　 咨询未下单

　您好，您喜欢的话，还希望您能尽快下单哦，这样我们就可以尽早给您安排发货，您就可以早点收到心仪的商品啦!

　xx先生/女士您好!我是XXxx专营店的xx，刚刚在后台看到您这边下了个订单，但是还没付款，您这边付款遇到什么问题了么?(或者您这边什么时候方便付下款呢，我这边好早点帮您安排发货)

　亲爱的朋友，您在XXXXX旗舰店购买的xxx移动电源还未付款哦,库存有限,如果需要,请尽快付款哦,我们在17:00前给您发货哦,可拨打400080XXXX 进行咨询，祝您生活愉快!

　您好，这边还没有看到你下单成功，不知道您下单是遇到什么问题了吗?有什么这边可以帮您的吗?

　您好，还有什么需要了解的吗，如果没有请尽早拍下您所需的商品并完成支付，我们好及时给您发货，谢谢您的支持!

　 结束类

　您客气了，我们该做的，请问还有其他问题可以帮到您的吗?

　请问还有其他什么可以帮您的吗?祝愿您及家人身体健康，合家欢乐!最后麻烦点击小红心对我的服务做一个评价哟!^_^

　感谢您对XX的支持，为了提升服务质量，请您点击“小红心”对我的服务作出评价，谢谢!祝您购物愉快O(∩_∩)O~再见!

　启奏陛下，贡品已经从镖局出发，镖师是享誉江湖的XX镖局，此刻贡品正快马加鞭的送往皇宫，如陛下对贡品满意还请赐予臣五星好评!

　感谢您的咨询，如有什么问题可以随时和我们联系。祝您购物愉快。

　电商客服话术3

　 常用的淘宝客服催付话术与技巧

　亲爱的，您拍的这个是特价限时限量款的哦，拍下了抓紧付款，我们好尽快给您发货的哦，若是对我们产品有任何疑问可以随时问我的哦！

　亲亲，我是**店的**，是这样的，您在我们店拍的宝贝不小心忘了付款呢，这个宝贝很热销的，很容易断货，不知道什么原因让您遗忘了，有没有什么需要我帮助的吗？

　您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款，我们会优先发出，您也很快会收到包裹！

　您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呐，您这边还没有付款，不知道遇到了什么问题呢，再过一会，就要自动关闭交易了呢，有别的买家会在有货的情况下拍走了，您就会失去这次机会了呢！

　您好，看到您还没有支付，我们这边是支持7天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险，收到以后包您满意，让您没有后顾之忧！

　亲亲，您在**店拍下的**宝贝还没有付款，您是老顾客，我跟店长申请了这次VIP的价格，比您拍的少了不少呢！

　您好，您在**店拍下的**宝贝还没有付款，因为您是第一次购买本店的商品，我跟店长申请了赠品，这个是VIP的老顾客才有的呢！

　您好，您在**店铺拍的**宝贝还没有付款呢，我们4点就要发货了，晚了就要拖到明天给您发货了！

　亲，喜欢就拍下哦，您尽快拍下，订单在前面，仓库在安排发货时可能也会快一点的呢？

　亲爱的是现在拍下订单的吗？现在下单可以帮您备注优先发出的哦！

　打扰了哦！这边没看到你的订单，是宝贝性价比不高还是宝贝不喜欢呢？客服**服务不好的地方还希望亲多原谅^_^相信我们一直都在努力！

　亲，在吗？您的订单还没有付款哦，亲核对信息无误后请及时付款，以免影响给您发货时间，谢谢亲的光临，祝亲购物愉快！

　亲，喜欢就拍下吧，如果收到不满意的话在不影响我们二次销售的情况下，我们是支持7天无理由退换货的哦，收到有任何问题及时联系我们都会优先帮您安排处理的，请您放心购买呢！

　 退换货

　麻烦您在购物清单上写下您的要求，没有购物清单，请用白纸写上您的姓名和电话跟您的要求!放在包裹一起寄回!方便我们及时处理，谢谢您配合!

　退货流程：①确认收货→②申请退换——③寄出衣服。★注意事项：为了尽快给您办理退换货业务，请您务必在售后服务卡上面写清楚订单编号、订单收件人和****哦#E-微笑

　尊敬的客户，您好!我们承诺在退换货时间内可以退货的呢，并且一年保修，如果您商品有问题，请联系我们客服核实，一定会给与您满意的答复。再次感谢您对我们的支持，祝您生活愉快!

　尊敬的客户，您好!有任何质量问题可以联系我们的售后 保修一年的 他会帮您安排处理的 谢谢您的建议和支持，您的认可是我们最大的动力~!我们会继续努力为您提供更好的产品和服务!

　您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字)

　您好，您是否已经上身试过呢?主要是在哪些地方让您觉得不满意的呢? 不知道您喜欢的是哪种风格的衣服，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐!不客气，期待能再次为您服务。商品品质非常好的，收到满意请带朋友来哦!祝您天天好心情!

　尊敬的顾客，您好，很抱歉给您带来的不便，作为品牌直营官方旗舰店，我们支持七天无理由退换货的哦(不影响二次销售)，具体的退换货流程你可以登录 XX账号 我的订单 返修/退换货 填写信息申请，我们客服会在24小时内审核，审核通过你可以按要求寄回商品(退货的话，寄回商家的单程运费根据责任判定。非质量原因，换货双方各自承担寄发运费的哦!)。我们会以最快的速度帮您办理，请耐心等待一下，如有其他问题可及时联系在线客服，谢谢!

　 发票类

　尊敬的顾客，您好,本店提供正规发票的。(请您在确认收货后，先联系下客服同事提供订单号，写清楚您需要的抬头和税号,公司财务部门会统一时间用普通快递寄送,邮费是我们出的哦)请放心挑选心仪的商品。感谢你的咨询，如无其他问题请点击“心形”按钮对本次服务做出评价，祝您生活愉快!

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